Hace un par de semanas estaba almorzando con un cliente y me encontré con que él no conocía la importancia del uso de CRM (Customer Relationship Management) en su organización. Entonces, me di cuenta que muchos dueños de pequeñas empresas no están al tanto de lo que es, ni de la importancia de tener uno.
¿De qué hablamos cuando hablamos de CRM?
Un CRM es un software que se encarga de organizar y administrar las relaciones entre una empresa y sus clientes. Es la clave para implementar y desarrollar un procedimiento de ventas efectivo. Me atrevo a decir que, implementando un CRM adecuado, facilitarías la colaboración entre el sector de marketing de tu empresa y el sector de ventas. Incluso, podrías crear un plan de marketing de ingresos.
Sus beneficios
- Nos permite conocer más a nuestros clientes, desde su perfil personal, hasta el momento del proceso de conversión en el que se encuentran. Ésto, por ejemplo, nos puede ayudar a conocer cómo segmentar la publicidad digital para acercarnos a nuestro target, entre otros beneficios.
- Permite que todo el equipo pueda hacer un seguimiento del ciclo de vida del cliente. Por ejemplo, nos permite ver cuándo el cliente está listo para convertir, para pasar el contacto al sector de ventas. Ésto mejora la comunicación, la organización y la gestión del equipo comercial.
- Impide que los leads se “pierdan” por el camino, ya que tenemos su información registrada desde un principio.
- Mejora la productividad y los procesos administrativos.
¿Por dónde empezar?
Si todavía no tenés un plan de ventas o de marketing definido, determinarlo será tu primer paso. Ésto va a ayudar a tus empleados a entender cómo deberían trabajar y si lo están haciendo bien. A su vez, te va a permitir definir KPIs (Key Performance Indexes) para medir la performance de tus acciones. Luego, a la hora de implementar un CRM y nuevos procesos, es clave que las personas sean flexibles y estén dispuestas al cambio, algo en lo que siempre se debe trabajar.